L’essor des nouvelles technologies constitue une formidable opportunité pour repenser le lien entre représentants et citoyens. Couplé au développement d’un nouveau paradigme politique dans lequel l’usager devient un protagoniste impliqué de l’action publique, cette dynamique encourage les collectivités territoriales à modifier la façon dont elles distribuent les services aux citoyens. Quitte à revoir les fondamentaux de leurs métiers.
La dématérialisation des services publics n’est pas la panacée de la relation avec les citoyens
La plupart des collectivités locales ont déjà organisé leurs services pour les rapprocher de l’usager. Ainsi, les bouquets de services dématérialisés sont apparus sur les sites web des municipalités, avec une procédure plus ou moins numérisée en fonction de la taille de la collectivité et de l’usage de ses habitants. L’organisation des services municipaux s’adapte en interne à ces nouvelles offres. L’existence d’un pôle de Gestion Citoyenne assurant le traitement de ces services dématérialisés devient par conséquent la norme dans les villes moyennes et les métropoles.
Cependant, cette évolution bienvenue pour le confort des citoyens ne modifie pas le rapport de force entre l’administration et les usagers. Au contraire, elle le prolonge en consolidant la vision descendante du service public dans laquelle l’agent est le seul à procurer la solution aux administrés. Or, le pôle de Gestion Citoyenne pourrait faire bien plus qu’une simple dématérialisation des services municipaux. Elle pourrait se transformer en pôle de Relation Citoyenne proposant aux usagers de co-construire les politiques du territoire avec l’administration.
Changement de paradigme : construire l’action publique avec les citoyens
Construire l’action publique avec les citoyens, voilà le vrai paradigme de l’intelligence collective locale. De récepteur passif du service public, l’usager peut devenir un acteur de sa municipalité. L’idée n’est pas de concevoir un sur-citoyen responsable de tout mais de permettre à chacun de s’engager à différents degrés dans la vie locale.
L’usager peut devenir tout d’abord lanceur d’alertes en informant les pouvoirs publics d’un dysfonctionnement dans l’espace public. C’est le principe de l’application Dans ma rue. Elle permet aux habitants d’alerter en direct la Ville de Paris lorsqu’ils observent un défaut dans la voirie ou des équipements en panne. Ce type de participation paraît simple mais il aide considérablement les gestionnaires locaux en leur permettant d’être plus réactifs.
Les citoyens peuvent aussi proposer des idées à leur municipalité. Certaines communes se sont dotées d’une plateforme en ligne, une « boîte à idées » permettant aux habitants de partager leurs recommandations en matière de gestion publique. De la planification stratégique à la proposition d’événements culturels, les recommandations sont ensuite analysées par le Conseil municipal. Il s’agit d’un deuxième degré de participation.
Enfin, pour les citoyens les plus chevronnés, il est possible de déléguer une partie du service public à un collectif reconnu d’utilité publique. C’est sur ce principe que repose l’association « Voisins vigilants et solidaires ». Cette plateforme communautaire permet de partager à l’échelle d’un quartier les attitudes suspectes et de réduire les risques de cambriolage. Ainsi, le citoyen participe à un service public éminemment régalien : la sécurité.
Quelques conseils pour concevoir son Pôle de Relation Citoyenne
Pour vous doter, en tant que collectivité locale, d’un Pôle de Relation Citoyenne capable de couvrir l’ensemble de ces domaines, il est recommandé de suivre les conseils suivants :
- Se doter d’une plateforme numérique permettant à des milliers de personnes de contribuer dans un même espace de discussion. Cet outil d’intelligence collective doit être adapté aux usages des habitants, notamment à l’utilisation du smartphone
- Coupler les dispositifs en ligne à des événements en présentiel afin de permettre aux personnes éloignées du numérique de s’engager pour la collectivité. Animer des collectifs d’action citoyenne renforcés par le numérique serait un vrai levier d’empowerment pour les habitants
- Créer un lien organique entre le Pôle de Relation Citoyenne et les autres services car la co-construction de l’action publique avec les usagers peut toucher différentes compétences
- Recruter un community manager car s’adresser à une communauté aussi diverse que les habitants d’une commune nécessite une expertise spécifique à l’engagement en ligne
- Promouvoir la participation citoyenne dans les écoles car les enfants d’aujourd’hui seront les acteurs citoyens de demain. Pourquoi ne pas organiser une première consultation auprès de la jeunesse de votre territoire ?
Ainsi, créer son Pôle de Relation Citoyenne ne se limite pas à repenser la façon de distribuer le service public aux citoyens, mais impose de trouver la structure permettant de gérer la collectivité avec les usagers. Bien plus que la démocratie participative, nous encourageons les collectivités à construire les conditions nécessaires à la naissance de la démocratie délégative, c’est-à-dire la possibilité pour une collectivité de déléguer une partie du service public à ses habitants.
