Selon le dernier Baromètre des DRH 2018 « soutenir et accompagner la transformation des entreprises » est la préoccupation majeure des Directions des Ressources Humaines.

En effet, les Ressources Humaines sont dans le siège du co-pilote lorsqu’il s’agit de gérer la transformation de l’organisation. Ayant à la fois la casquette de partenaire business et celle de gestionnaire, la fonction doit démontrer une capacité à assister la transformation, tout en étant capable de la piloter. Une des pistes les plus en vogue actuellement est inspirée par l’entrée dans l’ère de l’économie de l’expérience. Cette nouvelle ère met en avant la qualité de l’expérience offerte comme étant le principal élément de différenciation entre les entreprises pour les clients … La symétrie des attentions nous permet d’établir une corrélation très aiguë entre l’attention portée au collaborateur et celle portée au client.

Un collaborateur épanoui = un client satisfait, l’équation peut sembler simple de prime abord, mais en observant quelques exemples d’expériences clients proposées par les géants du numérique, nous pouvons apercevoir les signaux d’une transformation latente des RH. En effet, les expériences clients chez Amazon, Airbnb ou Blabacar, nous révèlent qu’il ne suffit pas d’écouter le client ou de lui livrer ce qu’il attend pour satisfaire ou rembourser ce dernier. Les collaborateurs ne seraient pas simplement satisfaits par une fonction RH aux attributions classiques, mais par une fonction RH capable de répondre à leurs besoins en tant que : collaborateurs, consommateurs, utilisateurs et citoyens.

Le collaborateur n’est pas l’unique bénéficiaire de cette tendance, l’expérience collaborateur est une opportunité de transformation pour les DRH qui invite également à faire évoluer la culture d’entreprise et le mode opératoire de la fonction.

 

1°) L’exemple de l’expérience client d’Amazon appliquée aux RH

Les sources: Amazon.fr, Amazon Prime, Amazon Kindle, Amazon Web Services, Amazon Alexa, Amazon Dash

Les éléments à retenir :

  • Une solution digitale “sans-couture”, sans accro, fluide de bout en bout ;
  • Une transaction simplifiée en « un seul clic » ou un seul bouton physique par le biais d’un objet connecté ;
  • Des contenus culturels digitalisés, accessibles à la demande, des démonstrations disponibles sans engagement ;
  • Un point unique pour gérer les différentes demandes (du consommable du quotidien à l’espace cloud sécurisé) ;
  • Une innovation continue en termes de produits et de services ;
  • Une part belle faite aux retours des utilisateurs.

Les liens entre ces différents dispositifs sont organisés autour d’une offre technologique. La principale inspiration que les RH peuvent tirer d’Amazon est une expérience technologique agile et simplifiée. Nous ne pensons pas uniquement à la mise en place d’un système d’information RH, enrichi d’API ou d’applications mobiles, mais surtout à une approche « Workplace As a Service ». Concevoir l’environnement technologique pour que le collaborateur puisse créer de la valeur à moindre effort.

 

2°) L’exemple de l’expérience client d’Airbnb appliquée aux RH

Les sources : la présentation 2018 des évolutions d’Airbnb, les expériences Airbnb, l’offre d’une gamme d’hébergements variés : collections Airbnb, Airbnb Plus , Airbnb Beyond

Les éléments à retenir :

  • L’art de l’hospitalité et l’expérience de l’accueil ;
  • La faculté « à se sentir chez soi n’importe où », ( « Belong anywhere » étant la vision d’Airbnb), pouvoir créer une environnement de travail “hors des murs” traditionnels, en tous lieux ;
  • On retient la faculté de pouvoir proposer des endroits pour divers usages (être productif, être créatif, être collectif/ensemble, se ressourcer) ;
  • L’hôte est la ressource clef, le point de départ de l’expérience client est l’expérience de l’hôte, la plateforme accompagne les hôtes en leur mettant à disposition une communauté en ligne, des services pour assurer leur logement ou simuler les revenus potentiels, elle développe également des parcours pour les hôtes reconnus par les voyageurs (superhôte).

La principale inspiration que les RH peuvent tirer d’Airbnb est que l’environnement de travail est un pilier essentiel de l’expérience du collaborateur. Cet environnement est mis en avant, d’une part par son caractère protéiforme, et d’autre part via le rôle d’un hôte expert dans l’art de l’accueil. On peut se laisser aller à transposer le rôle du responsable des ressources humaines à celui de l’hôte Airbnb… Dès lors, quid de l’expérience du responsable des ressources humaines ?

 

3°) Les ingrédients d’une culture d’entreprise fertile à l’expérience collaborateur

Différentes entreprises ont les composantes clefs pour élaborer une expérience collaborateur de qualité. Le terreau est fertile surtout lorsque les éléments suivant se juxtaposent :

  • Un environnement dans lequel les dirigeants mettent en avant l’humilité et la confiance.
  • L’accent sur l’apprentissage continu par la recherche, la curiosité et la transparence, au lieu du jugement, de la certitude et de l’autoprotection.
  • Un droit à l’expérimentation encadré : les expériences sont limitées dans le temps et gérables afin de tester les hypothèses, une posture qui assume que changer le statut quo est dangereux et susceptible d’avoir des conséquences négatives.
  • Le feedback continu – vers le haut, vers le bas et à l’échelle de l’organisation – fondé sur un engagement commun à s’aider mutuellement à grandir et à s’améliorer.

 

4°)      Etablir une fonction RH sur le modèle « As A Service »

Ce mode opératoire est une évolution au sein de l’économie de l’expérience, elle favorise le passage à l’échelle en maximisant les capacités d’une fonction à être déployée de manière plus agile et plus robuste. Ainsi, faire évoluer l’accompagnement fournit par les ressources humaines sur les bases du modèle de services à la demande, nous invite à penser différemment, notamment en nous inspirant des bonnes pratiques du secteur informatique.

Le modèle As-A-Service repose sur les bases suivantes :

  • Une optimisation des processus métiers RH supportés par une automatisation des tâches récurrentes et des technologies d’analyses de l’information ;
  • Un écosystème de plateformes et d’applications SaaS , chaque expertise RH dispose de son application dédiée au sein d’un environnement SIRH évolutif , les données sont traitées à grande échelle et via des algorithmes descriptifs, prédictifs ou prescriptifs pour accompagner au mieux l’univers opérationnel ;
  • Une sécurité complète et adaptative pour satisfaire aux à la diversité des demandes opérationnelles ;
  • Une infrastructure dynamique et permettant le traitement de tâches complexes en temps réel.

Ce sont principalement les métiers RH traitant de nombreuses données qui seront invités les premiers vers cette évolution : Talent Acquisition & Retention, Compensation & Benefits, Compétences & Mobilité.

Ainsi pour répondre au mieux aux préoccupations, la DRH doit se doter d’un nouveau bras armé : la Direction de la Transformation RH. Cette dernière s’organise autour des quatre piliers :

  • La technologie
  • L’environnement
  • La culture
  • Le modèle RH As A Service

Cette Direction de la Transformation RH a pour responsabilité la cohérence de l’expérience collaborateur, elle opère de concert avec les équipes en charge de la conduite du changement, pour accompagner le business et les autres directions métiers en charge de la transformation de l’entreprise.