Former vos équipes au design, c’est réconcilier RH & Business

Former vos équipes au design, c’est réconcilier RH & Business

« Travailler différemment » tel est le leitmotiv du moment ! Avec la nécessaire transformation des organisations provoquée par le digital, la pression concurrentielle, l’injonction d’innover, … un véritable bouleversement des modes de travail est à l’œuvre : on prône désormais le sans silos (open innovation), le sans bureaux (co-working), et même parfois le sans managers (holacratie) ! On ne parle désormais plus seulement d’expérience client mais également d’expérience collaborateur, avec le souhait d’un environnement de travail moins hiérarchique, moins procédurier, et plus humain. 

Mais qui dit changement culturel de grande échelle dit également nouvelles compétences à acquérir par tous les collaborateurs, et donc nouvelles formations corporate ! On voit donc fleurir dans les programmes, de nouveaux modules dédiés au « digital leadership », « corporate hacking » et autres « inclusive management », mais aussi le petit dernier…  le « design thinking » !

Alors que faut-il en attendre ? Que va réellement vous apporter une formation courte à la « pensée design », quelles sont les opportunités et les limites ? Voici quelques retours d’expérience auprès de certains de nos clients, et mon point de vue sur la question 🙂

1) Formation design thinking ?

Clarifier en amont votre besoin réel :

On a tous ce client qui nous appelle parce qu’il organise un séminaire « top manager » et qu’il aimerait leur faire « toucher du doigt le design thinking » sur son créneau restant de 2h (max !).
A ce stade deux choix se proposent à vous :

A, vous sentez que c’est du « oneshot buzzword » et vous déclinez poliment.

B, vous sentez un véritable intérêt pour un changement culturel et vous amorcez un premier travail de pédagogie, en détaillant ce qu’il est possible d’obtenir en fonction du temps qu’on y consacre :
– 2h : pas grand-chose, tout au plus l’histoire du design et la différence avec les autres méthodes
– 1 journée : les bénéfices, opportunités, et enjeux pour votre entreprise/vos projets
– 1 semaine : les fondamentaux de l’approche centrée utilisateur
– 1 an : les techniques de conceptualisation et formalisation
– 3-5 ans : un socle complet et opérationnel (thinking + doing)

Comme on peut le constater, sur une courbe « Résultat/Investissement » la barrière à l’entrée du temps nécessaire pour comprendre par la pratique arrive très vite. Il faut donc être sincère très tôt avec votre interlocuteur, et comprendre son besoin réel. Est-ce pour donner à ses collaborateurs l’envie d’en savoir plus et ensuite décliner une formation groupe plus conséquente alternant théorie et pratique ? Est-ce un besoin très opérationnel d’exploitation des principes du design au quotidien ? Ou encore d’accompagnement à l’accélération de projets en interne ? Dans tous les cas, il faut souvent faire comprendre qu’en une demi-journée ou une journée de formation, on ne va pas pouvoir aborder l’ensemble du processus design notamment (le célèbre processus Inspiration-Idéation-Implémentation) :

  1. Les activités amont de recherche/collecte d’information (centrée utilisateur notamment)
  2. Les activités d’idéation et de prototypage
  3. Les activités de test et d’itération cyclique

Une demi-journée de design thinking ?

Ma recommandation si vous n’avez que 2-3h avec vos participants, consiste paradoxalement à mettre de côté la phase « immersion » avec le focus « utilisateur » et la phase « implémentation » avec l’itération « prototypage + test ». Même si pour beaucoup ce sont les composantes essentielles de la démarche, il est justement vain de vouloir les aborder trop succinctement sur un coin de table. Après 1h de formation théorique sur les fondamentaux de la méthode design, je propose 2h d’atelier d’idéation autour d’un sujet sociétal (santé, alimentation, transport, etc.). Il s’agit d’un format avec une très faible barrière à l’entrée, qui permet aux participants de présenter un pitch de « nouvelle solution » au bout de 2h. Ce n’est pas révolutionnaire certes, mais c’est concret et surtout ils l’ont fait en toute autonomie. Cela permet de rapidement transmettre les spécificités de l’idéation dans un processus de design, vis-à-vis d’une séance de brainstorming habituelle :

  • l’importance d’une phase d’exploration du sujet en amont qui soit la plus diversifiée possible
    (se donner l’opportunité de défricher des territoires différents de ses concurrents)
  • la multiplicité des problématiques potentielles et la nécessité de formuler des partis pris
    (trouver le juste équilibre entre effet « couteau-suisse » et singularité d’une proposition)
  • la génération de plusieurs alternatives de mise en œuvre pour une même solution
    (se rappeler qu’une bonne idée seule n’est rien sans une bonne réalisation)

A la fin de la matinée, vos participants n’ont pas découvert une méthode révolutionnaire mais repartent avec quelques réflexes pragmatiques facilement reproductibles lors de leurs futurs projets. C’est une bonne « première marche » indispensable, qui doit absolument ouvrir à d’autres « modules » d’approfondissement par la suite si l’on veut exploiter tout le potentiel du design.

2) Projets vs Formations

Les écueils d’une formation « hors-sol » :

Après avoir mené bon nombre de formations « design thinking » de ce type (sur une demi-journée ou une journée), il ressort plusieurs écueils récurrents, principalement liés au caractère « hors-sol » de ces formats.

De votre côté en tant que « formateur », lorsque vous préparez ce type d’intervention, il est indispensable d’intégrer des exemples de produits ou services innovants conçus avec une démarche design, pour expliciter de manière concrète et immersive les différents principes de la méthode.

Premier problème : d’une part ce sont plus ou moins toujours les mêmes exemples (si je vous dis « scan IRM de chez GE » ?!), mais surtout ils sont en général issus de secteurs très éloignés, voire totalement décorrélés de ceux de vos participants. Comment l’exemple du service Uber peut permettre à un responsable des ressources humaines de comprendre l’impact du design sur ses activités ? Ou quelle est la pertinence de l’exemple du masque Décathlon pour un manager du secteur bancaire ? Ainsi vous commencez à chercher (non sans mal) les « making-off » détaillés de projets beaucoup moins exotiques qui auraient été conduits par une démarche design au sein du même secteur que votre client… quand toutefois de tels projets existent !

Deuxième problème : vos participants se projettent ainsi dans un cas concret qui leur permet de jauger le potentiel de la démarche design, mais on s’aperçoit rapidement que comprendre ne suffit pas. Ils ont également besoin d’être convaincus. Si tout le monde comprend bien l’impact en termes d’acquisition de compétences et de développement des talents, la question de la performance de la transformation arrive très vite aux lèvres de votre auditoire, que ce soit avec un prisme culturel (chez « nous ça ne va pas marcher ») ou un prisme business (« quel peut être le ROI ? »). Les exemples pris au sein d’un même secteur d’activité ne sont alors plus suffisants, vos participants veulent savoir concrètement si le design est une « énième méthode » pour gagner en agilité, ou si elle peut réellement s’adapter à leurs contraintes et enjeux business spécifiques.

Valeur pédagogique du projet de design :

Ma recommandation depuis un certain temps est de ne plus proposer de formation au design sans avoir expérimenté en amont, un premier projet concret développé intégralement par une équipe externe de designers (sur un temps court de 2 mois par exemple). Repenser l’expérience utilisateur de tel service, investiguer les opportunités de nouveaux marchés sur tel territoire, etc. En quelques semaines, l’équipe réalise une série d’observations et de recherches, un atelier de co-création avec le client, et produit une synthèse de concepts, business models et scénarios d’expérience associés. Au bout de 2 mois, les résultats sont multiples :

  • une opportunité pour générer de nouvelles propositions de valeur directes (raccordement opérationnel) ou indirectes (knowledge management, outlicensing, …)
  • un livrable formalisé exploitable pour la communication interne ou externe, et pour incarner les démarches engagées de « change management »
  • un cas réel de l’entreprise réutilisable en exemple pour former les collaborateurs, et qui sert d’indicateur de mesure du chemin à parcourir pour devenir autonome

Véritable dilemme « poule/œuf », il peut sembler paradoxal de démarrer un véritable projet d’innovation par le design avant même d’acculturer à la démarche, car cela représente théoriquement plus de risques. Cependant, la barrière à l’entrée « Résultats/Investissement » décrite précédemment (conceptualisation, formalisation, …) n’est pas supportée par vos équipes mais assurée par des designers externes à votre organisation. Vous obtenez in fine des livrables validant les bénéfices du design pour vos enjeux business, et à partir desquels vous pouvez construire votre montée en compétences collective en interne.

En prenant le contre pied et en utilisant les projets réalisés pour déployer une offre de formation diffusée plus largement, vous assurez ainsi l’engagement rapide des collaborateurs par une adaptation sur-mesure des contenus pédagogiques, et par l’exploitation de livrables concrets à partir desquels ils peuvent réagir et construire leur propre réflexion. C’est une « deuxième marche » qui vous permet de développer vos talents sans les déconnecter des enjeux et contraintes de leurs métiers.

3) Sprint design : projet et formation

Intrapreneur = designer ?

L’étape suivante consiste à ne plus séquencer d’un côté les projets externalisés par des experts en design et de l’autre la formation des collaborateurs en interne, mais de faire se rencontrer les deux mondes dans l’optique d’atteindre un palier supérieur de développement des compétences.

En plein boom de l’intrapreneuriat, vous souhaitez certainement former vos collaborateurs porteurs de projets à la méthode design. C’est effectivement une bonne approche pour mutualiser les avantages de la formation « by doing » tout en délivrant de la valeur potentielle via un portefeuille de « pépites » à accélérer. Mais tout dépend ce que l’on entend par « doing » !

Vis-à-vis du design, les intrapreneurs ont généralement trois types de besoins :

  1. En amont pour s’assurer que la collecte d’information est suffisante, et qu’elle a bien intégré un focus utilisateurs (observation des usages, détection des bons besoins, …)
  2. Lors de l’idéation pour s’assurer que le niveau de catégorisation et de problématisation est suffisant et cohérent, et pour diffuser une approche systémique des solutions
  3. En aval pour les activités de concrétisation et de tests itératifs, mais aussi pour assurer une cohérence du storytelling et des supports de communication du projet

Pour chacun de ces besoins, même après une formation de plusieurs jours et la participation à quelques ateliers de co-construction, les intrapreneurs ne sont raisonnablement pas autonomes. A ce stade, j’ai encore des clients qui demandent à ce qu’on leur propose une « boite à outils » sur-mesure, ludique, graphique et facile à utiliser (évidemment sinon ce n’est pas drôle !), et à chaque fois je décline autant que possible, afin d’éviter le syndrome « recette de cuisine ». Cela peut paraître radical mais ces dispositifs (souvent sous couvert de ludisme) enferment dans des routines beaucoup trop simplistes, non évolutives, et qui surtout peinent à produire des résultats significatifs. Le drame est souvent de repasser 6 mois plus tard, et de voir les boites bien rangées dans une armoire, car une fois l’euphorie retombée, les équipes sont passées à autre chose.

Comprendre le principe des observations participantes et des interviews non directives est une chose, mais maîtriser une réelle capacité d’empathie et savoir l’exploiter pour son projet nécessite beaucoup d’entrainement (alternance « connexion »/prise de recul).

Etre rompu à l’utilisation de canevas en tous genres (« empathy map », « journey map » et autres « BMC ») pour structurer ses idées est un précieux savoir-faire, mais c’est la capacité à créer des canevas sur-mesure en fonction du contexte qui permet d’innover différemment du voisin (la forme influence le contenu suivant que l’on souhaite classer, comparer, discriminer, etc.)

Plier et découper un morceau de carton est accessible à tout le monde je vous l’accorde. Mais c’est bien dans le choix du bon matériau et de la bonne astuce technique à faible coût que réside l’enjeu du prototypage (et non dans l’outil lui-même). Sans oublier la prise en compte des aspects ergonomiques et esthétiques pour impacter l’expérience de l’utilisateur ou du décideur, cela ne s’improvise pas en lisant des instructions sur une fiche « how to … » !

Conscients de cette « marche à franchir », si vous laissez encore vos porteurs de projets en autonomie face à la méthode, vous risquez deux problèmes majeurs :

  • Etre déçus des résultats : au bout de 6 mois, les projets ne sont pas assez disruptifs, leur mise en œuvre n’est pas aboutie et la qualité de formalisation ne permet pas leur communication sans un investissement supplémentaire pour corriger le tir
  • Décourager vos équipes : aboutir au terme d’efforts conséquents à un résultat équivalent à une simple succession de brainstorming, voire être frustrés de ne pas avoir pu concrétiser ses idées comme « promis » par la méthode design

Dans les deux cas, en termes de management de projets et d’équipes, c’est totalement contre-productif…

Le « couple » Intrapreneur + Designer :

Ma recommandation est de toujours veiller à associer un designer à vos équipes d’intrapreneurs, afin de collaborer ensemble tout au long du projet. Les équipes apportent la connaissance de l’organisation et l’expertise métier, le designer est garant de la méthode et contribue au projet comme une véritable partie prenante, avec un objectif de vulgarisation et de prise de recul méthodologique à chaque étape. Toutefois évidemment, il s’agit de maitriser cet investissement et de rentabiliser leur contribution.

Depuis quelques temps, j’expérimente avec succès le format « sprint » : une session intensive allant de 1 à 3 jours, alternant théorie et application concrète sur le projet des intrapreneurs. Le premier sprint est souvent axé sur l’immersion, avec par exemple, la réalisation concrète d’observations et d’interviews sur le terrain avec les designers. Puis les équipes repartent pour plusieurs semaines en autonomie pour reproduire ce qu’elles ont appris et avancer sur leurs projets. Un second sprint axé sur l’idéation leur apporte un nouveau contenu théorique et une nouvelle avancée concrète assistée par les designers, puis les équipes repartent à nouveau pour plusieurs semaines en autonomie, et ainsi de suite…

A l’arrivée, au bout de 6-8 mois, cette alternance sprint/incubation, ce rythme particulier, permet de progresser à deux vitesses, d’un côté en développant son projet par bonds de concrétisation rapides, et de l’autre en développant ses compétences en continu avec un temps de latence indispensable à une bonne intégration de la méthode. C’est une « troisième marche » non-négligeable, en route vers l’autonomie… à force de mimétismes, de bonnes rencontres, et d’entraînement !

Précisons également à ce stade que l’usage de designers lors des sprints ne se cantonne pas à « faire les jolis dessins ». Il est toujours très risqué de croire qu’il y a l’équipe d’un côté qui fait du « Thinking » et de l’autre le designer qui se charge du « Doing », car on perd justement toute la richesse de la méthode. Un designer mis à contribution lors des sprints d’idéation a un impact considérable sur la proposition de valeur finale. Car très en amont, il prend le rôle de « crash-testeur » pour pointer les failles, faire des analogies avec d’autres projets similaires dont il a connaissance, mais également proposer les solutions de contournement : il « malmène » vos intrapreneurs pour leur bien ! Lors des sprints de prototypage, il n’apporte pas que son savoir-faire en termes de formalisation et de maîtrise des outils graphiques, il met aussi à contribution un savoir technique, en terme d’ergonomie, de faisabilité, de règles de conception, … qu’on se le dise, « Doing » et « Thinking » sont indissociables !

Design = Business + RH

Former vos équipes au design ? Il s’agit donc de bien plus que cela ! L’enjeu n’est finalement pas de monter en compétence sur le savoir-faire « technique » du designer, mais bien sur les savoir-être et nouveaux modes de travail que fait émerger la méthode design :

  • L’utilisation d’un langage commun pour aligner la vision des membres d’une équipe, abaisser les silos métiers ou culturels, et donner à chacun la possibilité de contribuer
  • La concrétisation régulière « d’objets intermédiaires » tangibles, véritables médiateurs lors des interactions internes (équipe) et externes (utilisateurs, décideurs, …)
  • L’environnement bienveillant, non hiérarchique, où la valeur est basée sur les compétences et les connaissances du groupe, où l’ouverture et l’évolutivité sont des opportunités

Et paradoxalement, par sa nature intrinsèquement orientée vers l’action, et avec la bonne hybridation de ressources internes et de designers externes, la méthode concrétise, elle produit des livrables concrets, elle délivre de la valeur que l’on peut tester, communiquer, raccorder, …

En se mettant au service du développement de vos talents internes, et en favorisant leur engagement dans votre organisation, le design participe au renouvellement des modes de travail et des postures managériales. En se mettant au service de l’accélération de vos projets d’innovation, il reconnecte votre organisation au monde qui l’entoure et contribue au renouvellement de ses leviers de création de valeur.

Projets + Formations, Business + RH, l’époque est à l’hybridation, à la création de liens et d’interconnexions.
Bref, l’époque est au design ! Et vous, c’est pour quand ?

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pathum.biladeroussy@bluenove.com

 

PATHUM BILA-DEROUSSY est diplômé du Master en Design industriel de Strate – Ecole de Design, du Master Recherche Innovation-Conception-Ingénierie des Arts et Métiers ParisTech, et possède également le grade de Docteur des Arts et Métiers. Ses recherches portent sur les approches systémiques de la créativité pour l’optimisation de l’innovation aux sein de contextes complexes. Elle nourrissent ainsi les champs du développement durable, de la digitalisation, et de la stratégie d’entreprise. Pathum a rejoint bluenove en 2015 en tant que Chief Design Officer.
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