Cet article est la suite de « Se transformer avec une communauté de clients : réinvente-t-on l’eau chaude ? »

 

Ca y est, vous souhaitez lancer votre communauté de clients, votre communauté d’utilisateurs. Vous êtes emplis d’un enthousiasme et d’une impatience grandissantes. Vous avez bien raison « mais » (ou plutôt « et ») mieux vaut se préparer à quelques défis !!

 

Rêve #1 : Nos clients nous diront ce qu’ils veulent

Réalité #1 : Ils vous diront mieux ce qu’ils ne veulent pas, ce qu’ils veulent changer ou ce qui les inspire

Nous posons la question à nos clients des produits ou services dont ils ont besoin, ils nous disent ce qu’ils souhaitent, nous savons quoi faire. Du fantasme de l’utilisateur éclairé. La réalité est fort heureusement plus riche, plus nuancée (le piano, avec ses nombreuses touches, tout de même plus intéressant que le xylophone…). Les interactions possibles avec un utilisateur actuel ou futur sont multiples : vous pouvez recueillir ses irritants, ses problématiques, ses idées de solutions ou d’améliorations, et ses retours quant à un concept, une maquette, un prototype ou un MVP (minimum viable product). Vous pouvez aussi lui demander de prioriser parmi des fonctionnalités ou options, de réagir face à plusieurs business model possibles, d’indiquer de lui-même la fonctionnalité must-have qui manque, de proposer les fonctionnalités ou options à supprimer pour réduire le prix, ou encore de s’exprimer sur ce qu’il imagine être les priorités d’autres parties prenantes, comme les prescripteurs… L’idéal est probablement d’exposer à un ensemble de quelques dizaines, centaines ou milliers de clients les projets que vous avez en cours de développement bien avant leur sortie, d’en discuter avec eux quand le projet est au début, de le « crash tester » quand il est plus avancé. Vous allez ainsi recueillir un ensemble d’informations extrêmement riche, subtil, une somme de subjectivités créatives si vous posez des questions originales. Pour aller plus loin et créer davantage de valeur, jouez surtout sur l’intelligence collective de vos utilisateurs pour les amener à échanger ensemble sur leurs avis, leurs propositions, à combiner leurs idées, à argumenter et contre-argumenter ensemble, à rebondir sur et creuser les idées des autres, à déconstruire et reconstruire ce que vous imaginez souhaitable aujourd’hui… à plusieurs milliers de regards croisés. C’est bien en générant ces échanges, et en particulier en les provoquant entre un grand nombre d’utilisateurs, que l’on peut parler d’ « intelligence collective », et de « communauté ». Ses vertus sont la pertinence et la légitimité de vos décisions, le temps gagné sur la communication, l’adoption et le décollage au lancement commercial, ainsi qu’un cœur de « super utilisateurs » sur lequel vous pourrez compter dans le temps pour co-élaborer de nouvelles solutions ou améliorer les existantes.

 

Rêve #2 : Nos clients n’attendent que cela

Réalité #2 : Vos clients ont un agenda bien plein, comme vous

 

Le maître mot, c’est la proposition de valeur. Pour ceux que vous allez inviter à participer à la communauté en tant qu’utilisateur, client, contributeurs, membre. Pour ceux qui vont accepter de tester leurs projets, leurs futures offres ou solutions. Pour leur boss. Et enfin pour vos boss à vous. Qu’est-ce qui va bien donner envie à tout ce beau monde de co-construire ensemble, en quelques semaines, de nouvelles solutions par la force de l’intelligence collective, de l’exploration, de l’analyse, du témoignage d’usages, de l’évaluation et de la priorisation à plusieurs ? Nous pensons que c’est la perspective engageante d’innover ensemble pour réaliser dans les mois qui suivent des projets bien réels qui donneront corps à cet effort engageant. Autrement dit, la capacité d’influence que vous donnerez aux membres de la communauté sur les travaux de l’entreprise. Nous pensons également que c’est le sentiment de reconnaissance et d’appartenance : se retrouver lors d’évènements dédiés à la communauté pour les meilleurs contributeurs, ces évènements étant des moments de rencontre, de travail sur les projets, d’échanges de points de vue sur l’utilisation ou la pertinence de la solution en cours de développement. Et s’il y a du café et des mignardises, tant mieux, mais croyez-nous, vous fédèrerez davantage et aurez de l’impact stratégique avec des objectifs ambitieux qu’avec de la comm’ bien ficelée. Nous pensons enfin que c’est la sincérité et le ton chaleureux de votre équipe qui permettra de faire prendre cette dynamique résolument tournée vers l’avenir, les interviews simples de vos meilleurs contributeurs pour les valoriser dans votre newsletter, les citations des meilleurs messages. Bref, valorisez au maximum les utilisateurs qui vous font progresser, qui sont constructifs et à l’écoute, qui sont positifs et vous aident à avancer : vous en mobiliserez encore davantage !

 
Rêve #3 : Une fois que nous avons recueilli les retours de nos utilisateurs, c’est gagné !
Réalité #3 : C’est maintenant à vous de faire porter la voix de vos utilisateurs au sein de l’organisation

 

Une fois que les « users » se sont exprimés, le combat commence. Vous devenez le représentant de leur engagement, le porteur de leurs attentes, leur voix dans l’entreprise. Mais votre voix à vous aura le même poids que celle des autres autour de la table de réunion ! D’où l’importance de monter en puissance sur votre communauté dès que possible : le nombre d’utilisateurs qui s’expriment donne tout son poids et tout son sens aux propos recueillis. Nous parlons au moins de quelques dizaines d’utilisateurs pour démarrer, en se focalisant alors sur la qualité des échanges et de la construction. Puis de plusieurs milliers, si vous ne pouvez pas démarrer par là. On évite le concours de post-it, on privilégie l’argumentation collective. On évite le sondage fermé, on préfère le « pour ou contre » sous forme de discussion. On évite enfin le concours de barbes à papa, on privilégie l’accès à des rencontres, des ateliers, des formations, bref du contenu ! Cette « voix du client » ainsi stimulée, générée, enrichie, il s’agit de la transformer en matière tangible, en prises de décision, en projets. En la portant auprès des autres Directions, auprès des chefs de projets, auprès des dirigeants de votre organisation. En somme, vos clients à vous, ce sont tous ces collaborateurs qui vont prendre en compte ces retours dans leurs choix pour dynamiser leurs initiatives. C’est ainsi que vous goûtez au défi de l’équation ultime à résoudre : UTILISATEURS + PROJETS = PROJETS ORIENTES UTILISATEURS !
Finalement, votre capacité à mobiliser l’intelligence collective de vos utilisateurs doit devenir votre atout ultime pour convaincre, pour peser en interne et en externe, et la meilleure manière d’impacter positivement et conséquemment le développement de votre organisation.
Rêve # : Et vous, quel rêve vous inspire le lancement d’une communauté de clients ?