Renforcer la confiance envers l’action publiqueDe l’écoute usagers à la redevabilité

Baromètres, panels, consultations : l’écoute des usagers s’installe au cœur de l’action publique. Encore faut-il qu’elle débouche sur des actes, et qu’on le fasse savoir.
PARU DANS LA NEWSLETTER SÉMAPHORES · OCTOBRE 2026

L’écoute des usagers : un mouvement de fond qui s’amplifie

En juin 2025, dans le cadre de la démarche de refondation de l’action publique impulsée par le Premier ministre, la DITP a lancé le premier « Baromètre des services publics », bâti sur un échantillon d’une ampleur inédite : près de 25 000 usagers, dont 500 en situation d’illectronisme. La même année, l’Urssaf s’est dotée d’une Direction des Usagers, faisant littéralement entrer la voix de l’usager dans l’organigramme.

Pourquoi une telle attention ? Parce que l’écoute permet d’ouvrir le dialogue en créant un canal direct entre l’administration et les citoyens, et plus largement avec l’écosystème qui utilise et/ou contribue à un service ou à une politique publique. C’est le moyen le plus sûr de savoir ce qui fonctionne, ce qui bloque et ce qu’il faut faire évoluer pour répondre au plus près des besoins.

Un levier puissant lorsqu’il est utilisé à bon escient

Chaque format répond à un usage :

• les enquêtes et baromètres mesurent la satisfaction et suivent son évolution ;
• les panels d’usagers installent un dialogue dans la durée pour comprendre les attentes et apporter des solutions ;
• les consultations en ligne font émerger largement des idées et des besoins en amont d’une décision ;
• les ateliers de co-construction transforment ces apports en solutions.

Déployer un dispositif d’écoute suppose de le penser de bout en bout : quels objectifs poursuit-on ? Quels publics veut-on réellement atteindre ? Quelles suites et quels moyens seront dédiés au dispositif ? Ce sont ces questionnements qui permettent d’éviter l’écueil de « l’écoute pour l’écoute ».

De l’écoute à l’action : le dernier kilomètre

Écouter sans apporter de réponses érode la confiance entre les acteurs publics et les usagers. On peut solliciter, à condition d’agir ensuite (et de le faire savoir).

Dire ce que l’on a entendu, ce que l’on en a fait, et pourquoi, est ce qui donnera rétroactivement du sens à la démarche.